В очередной раз разберем пример из практики и выведем из него мораль.
2 года назад мы делали e-mail рассылку для одного крупного ресторана. Директор выгрузил контакты из CRM и передал их нам. Я зарегистрировался на сервисе Sendpulse (ранее мы пользовались другим сервисом рассылки, но он сильно подорожал). После оплаты тарифа сверстал и загрузил письмо, затем приступил к загрузке базы данных. Времени на это много не ушло, всё было готово к отправке: 3, 2, 1... отклонено!
Начал разбираться с поддержкой, разговор был примерно такой: — Добрый день. Не понимаю, в чём причина отклонения моей рассылки. — Вы используете купленную базу! — Я не использую купленную базу, заказчик её из своей CRM выгрузил. — Вы используете купленную базу, мы не пропустим вашу рассылку!
Месяц был проплачен зря. Тактично уточнив у заказчика, не покупал ли он базу (не покупал), продолжил поиски. Следующим сервисом рассылки в моём списке был Unisender. Всё те же шаги: оплата вёрстка база ииииии... отклонено
Сразу же получаю сообщение от техподдержки: "Добрый день. Мы видим, что у вас возникли проблемы с рассылкой, нужна ли вам помощь?" После этого сделал скрины из CRM, в которой видно почтовые адреса. Специалиста устроили приведенные аргументы, рассылка пошла.
Само собой, в моих глазах второй сервис сильно поднялся, хотя раньше я его никогда не использовал. Что на это повлияло? 1. Желание не только получить деньги, но и помочь реализовать услугу, за которую заплачено. 2. Манера общения. В разговоре с Сендпульсом, я почему-то чувствовал себя говном, хоть и был прав (ведь база действительно не покупалась и не парсилась).
Теперь, если мне нужен сервис рассылки, я обращаюсь туда, где я встретил отзывчивость и желание помочь. Так и выстраивается лояльность к компании, которая влияет и на LTV, и на желание рекомендовать, и на прибыль, я надеюсь.